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    2. 呼叫中心辦公文員
      欄目:就業崗位 發布時間:2020-07-24
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          《呼叫中心辦公文員》由長春國際經濟貿易職業中專為您提供,本校環境優雅,師資力量雄厚,教學設備先進,歡迎廣大學子前來就讀!          首先什么是呼叫中心 

            1、什么是呼叫中心?   
       又叫作客戶服務中心,它是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

            2、呼叫中心的作用有哪些?

            呼叫主心的作用主要體現在以下幾個方面:

            ◆  客戶服務

            ◆  客戶支持

            ◆  電話行銷

            ◆  客戶信息中心

            3、呼叫中心的起源? 

            4、呼叫中心的發展前景?

          據調查,目前美國國內的呼叫中心已達14萬個,擁有坐席人數達155萬。美國勞動力人口的3%,約有700萬人在呼叫中心工作。 最近歐洲一項統計說明:目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。在歐洲,呼叫中心的發展也很快。英國的呼叫中心年增長率為50%,法國在整個歐洲占呼叫中心話務坐席量的17%,并正以26%的增長率飛速增長。我國,呼叫中心從業人員已達50萬左右。

            5、呼叫中心的業務類型有哪些?

            呼叫中心按業務類型主要分為呼入型、呼出型和混合型三大類。 電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。 

          電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。  
          呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

            6、呼叫中心都應用在哪些行業?  
          目前,呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業,以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業,使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現,并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

            7、呼叫中心人員對培養自身能力方面主要體現在哪兒?

            ◆  個人能力的塑造

            *  語言表達能力

            *  溝通能力

            *  傾聽、引導能力

            *  判斷分析能力

            *  現代禮儀塑造

            *  心理素質及自控能力

            *  熟練操作計算機及常用辦公軟件的能力

            ◆  銷售能力的塑造

            *  掌握各類型的客戶、并準確把握

            *  掌握一定的銷售技巧

            *  掌握一定的銷售原理

            *  掌握一定的銷售流程

            ◆  管理能力的塑造

            *  熟悉產品的銷售流程

            *  熟悉項目的操作流程

            *  較強的人際協調能力

            *  對目標的準確把握能力

            *  對局面的掌握能力

            *  對過程的控制能力

            8、呼叫中心人員的職業生涯規劃?

          呼叫中心從業人員將來的發展方向主要為兩個方面:專家型銷售及客戶服務人員和管理型銷售及客戶服務人員    

            9、呼叫中心在企業中的地位?  
          呼叫中心作為企業內最大的信息交換平臺,擁有龐大的數據庫資源及客戶管理軟件(CRM),能更好的使企業用最便捷,最科學,最完善的方式運營及發展,目前,作為企業的核心部門之一,已經逐漸成為企業領導所關注及人人向往的重要崗位之一。 
          《呼叫中心辦公文員》由長春國際經濟貿易職業中專原創

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